Solución de Call Center IP

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La Diputación de Toledo mejora el tratamiento de su Organismo Autonomo Provincial de Gestión Tributaria, con una avanzada solución de telefonía y call center IP.

Solución de Telefonía IP - Call Center IP - Solución IVR

Situación Inicial

El Organismo Autónomo Provincial de Gestión Tributaria tiene por misión la gestión, recaudación e inspección tributaria de los impuestos de los Ayuntamientos de Toledo, así como la gestión catastral.

Dado el enorme esfuerzo que supone hacer frente a estas labores, este organismo se planteó la posibilidad de automatizarlas vía telefónica.

Solución Propuesta

Alhambra-Eidos se ha encargado de poner en marcha una solución de Telefonía IP y Call Center IP. Asimismo, el proyecto incluye tanto el equipamiento con terminales IP, como una solución IVR y servicios automáticos de mensajería unificada.

La plataforma de telefonía IP establecida soporta 300 extensiones y puede ser gestionada a través de un navegador Web previa autenticación del personal administrador. En cuanto al Call Center IP Centralizado, la solución diseñada contempla un sistema de enrutado inteligente de llamadas para un entorno de 1 a 300 agentes.

El O.A.P.G.T. requería además una solución completa de IVR (Respuesta Vocal Interactiva) para facilitar a los usuarios las llamadas sobre tributos.Gracias a las múltiples funcionalidades de la VoIP, el proyecto también incluye una solución de mensajería de voz, mensajería unificada que incluye un servidor SMS para gestionar los envíos a los móviles de avisos y alarmas.

Todos estos módulos componen un sistema de atención telefónica automática de última generación que puede gestionar un gran volumen de llamadas las 24 h. del día. Finalmente, y con el fin de cursar el tráfico desde cada delegación hasta la red IP con calidad de servicio de Alhambra-Eidos se establecerán conexiones entre todas las delegaciones y esta red privada mediante accesos ADSL de alta calidad, contando con un sistema de backup de acceso para la solución de voz a través de la red VPN de O.A.P.G.T.

Ventajas obtenidas

Gracias a esta solución, el promedio de espera para ser atendido por la Oficina Telefónica, se sitúa en torno a los 21 segundos. Esto supone un ahorro de tiempo del 96,06%, con respecto al consumido en las asistencias presenciales a las sedes de la Diputación, y de un 61,45% si se compara con los resultados obtenidos mediante el anterior servicio de atención telefónica.

Por otra parte, el funcionamiento de la Oficina de Atención Telefónica ha incrementado las modificaciones de datos personales en un 32,56% con respecto al mismo periodo de los años 2004 y 2005, el 78% de las cuales han podido ser realizadas por un equipo de tan sólo cinco personas.

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